Questions fréquentes

FAQ sur les maillots

Quels maillots ne puis-je pas retourner ?

Il n'est malheureusement pas possible de retourner des maillots personnalisés (changement de joueur, de nom ou de numéro) ou des maillots avec un flocage individuel. Pour les maillots avec un flocage personnalisé, le délai de livraison peut être prolongé.

 

Combien coûte le flocage d'un nom de joueur sur un maillot ?

Le flocage d'un nom de joueur sur un maillot coûte 20 € et le flocage personnalisé coûte 20 €. Le logo de la ligue coûte 5 euros.


Questions & Réponses

Vous trouverez ici un aperçu des questions les plus fréquentes concernant les commandes, le paiement, l'expédition et le retour dans la boutique en ligne du BVB, ainsi que de nombreux autres sujets. Cliquez sur la question correspondante pour afficher la réponse. Pour fermer la question, cliquez simplement à nouveau dessus.

Veuillez sélectionner l'un des thèmes suivants :

1. Service

2. Commande

3. Connexion/Inscription

4. Prix, conditions de paiement, frais d'importation et de douane et bons d'achat

5. Expédition

6. Retour

7. Protection et sécurité des données


1. Service

Comment contacter le service client si j'ai d'autres questions ?

Nous avons regroupé ici les questions les plus importantes pour vous. Vous ne trouvez pas de réponse adaptée ? N'hésitez pas à nous contacter personnellement.

Vers le formulaire de contact

Téléphone : 0231-90200

Heures d'ouverture : du lundi au vendredi, de 08h00 à 18h00

Nous sommes toujours heureux de recevoir vos e-mails à l'adresse [email protected] et nous nous efforçons de vous répondre dans les plus brefs délais.

Appels depuis le réseau fixe allemand au tarif local, tarifs différents possibles depuis un réseau mobile (selon l'opérateur).


Où puis-je faire part de mes éloges ou de mes critiques concernant le service du BVB ?

Bien entendu, nous sommes toujours ravis de recevoir des compliments, mais nous prenons tout autant au sérieux vos remarques critiques et nous efforçons de nous améliorer en permanence.


2. Commande

Comment passer commande dans la boutique en ligne du BVB ?

1. Ajoutez l'article de votre choix dans la taille souhaitée à votre panier en cliquant sur le bouton « Ajouter au panier ». Cliquez ensuite sur « Vers la caisse ».

2. À l'étape suivante, vous pouvez vous connecter avec votre identifiant BVB (adresse e-mail et mot de passe personnel), vous inscrire ou poursuivre la commande sans inscription en tant qu'« acheteur invité ».

3. Saisissez maintenant votre adresse de facturation et de livraison, ou vérifiez les données indiquées.

4. Vous pouvez ensuite choisir le moyen de paiement souhaité parmi ceux proposés. C'est ici que vous pouvez également saisir votre code promo, le cas échéant.

5. À l'étape suivante, vérifiez les informations fournies pour la commande. Si tout est correct, veuillez cliquer sur « Payer maintenant ».

Dès réception de votre commande, nous vous enverrons une confirmation par e-mail. Après vérification de votre commande, vous recevrez une confirmation par e-mail. Des informations complémentaires concernant le paiement et l'expédition suivront dans les e-mails ultérieurs.


Y a-t-il un montant de commande minimum ?

Il n'y a pas de montant de commande minimum dans notre boutique. La livraison est gratuite à partir de 80,00 euros.


Comment voir quelles tailles d'un article sont encore disponibles ?

Les stocks de nos produits dérivés sont mis à jour régulièrement et à courts intervalles. Tous les articles affichés dans la boutique en ligne du BVB sont en principe disponibles.

Si, dans un cas exceptionnel, vous commandez un article affiché comme disponible mais qui ne l'est pas, nous vous en informerons rapidement par e-mail.


Les articles épuisés seront-ils disponibles plus tard ?

Les articles qui ne sont plus affichés dans la boutique en ligne sont généralement épuisés et ne seront pas réapprovisionnés.

Avec un peu de chance, vous trouverez des stocks résiduels dans nos boutiques physiques BVB, qui ne sont toutefois pas expédiés.


Puis-je commander par téléphone ou par e-mail ?

Le traitement de votre commande par e-mail ou par téléphone n'est malheureusement pas possible.


Ma commande peut-elle être emballée en cadeau ?

L'emballage de votre commande en cadeau n'est malheureusement pas possible.


Comment être sûr que ma commande a bien été reçue par le BVB ?

Dès réception de votre commande, nous vous enverrons une confirmation par e-mail. Après vérification de votre commande, vous recevrez une confirmation par e-mail. Des informations complémentaires concernant le paiement et l'expédition suivront dans les e-mails ultérieurs.

Si vous ne recevez aucun message, nous devons supposer que votre commande n'a pas abouti. Veuillez contacter notre équipe de service ou, si vous le souhaitez, passer votre commande à nouveau.


Est-il possible d'annuler une commande déjà passée ?

Une annulation de commande n'est généralement plus possible une fois que la commande a été confirmée par nos soins par e-mail. Afin de livrer le plus rapidement possible, votre commande est traitée immédiatement.

Vous pouvez cependant renvoyer facilement certains articles ou l'intégralité de la commande dans un délai de 30 jours après réception. Veuillez utiliser pour cela notre fonction de retour. Certains articles sont exclus du droit de retour.

Si vous souhaitez échanger des articles, n'hésitez pas à passer une nouvelle commande. Un échange direct n'est pas possible, car le processus « renvoyer et recommander » est plus rapide pour vous.

Pour plus d'informations, veuillez contacter notre équipe de service.


Puis-je modifier ma commande a posteriori ?

Une modification de commande n'est généralement plus possible une fois que la commande a été confirmée par nos soins par e-mail. Afin de livrer le plus rapidement possible, votre commande est traitée immédiatement.

Si vous souhaitez échanger certains articles ou l'intégralité de la commande, vous pouvez les renvoyer facilement dans un délai de 30 jours après réception et passer une nouvelle commande.

Veuillez utiliser pour le retour notre fonction de retour.

Un échange direct n'est pas possible, car « renvoyer et recommander » est l'alternative la plus rapide pour vous.

Pour toute autre question, veuillez contacter notre équipe de service.


Existe-t-il des articles sur lesquels aucune remise n'est accordée ?

Les articles déjà réduits, les livres, les cours de l'école de football, les bons d'achat et les personnalisations textiles (flocages) sont exclus des remises.


Remarque sur les flocages personnalisés :

Le Borussia Dortmund se réserve le droit de ne pas imprimer sur les produits dérivés des noms et/ou des codes numériques associés à la scène extrémiste, utilisés par des partis ou organisations extrémistes, ou ayant un lien direct avec le racisme, le nationalisme ou l'antisémitisme.


3. Connexion/Inscription

Dois-je m'inscrire pour pouvoir commander dans la boutique en ligne du BVB ?

Vous bénéficiez de nombreux avantages en vous connectant avant de passer commande. Cependant, l'inscription n'est pas obligatoire.

Si vous êtes membre du club BVB ou titulaire d'un abonnement, vous êtes déjà enregistré dans le système. Les fans qui se sont déjà inscrits pour une commande de produits dérivés ou de billets sont également déjà enregistrés chez nous.

Vous pouvez alors vous connecter facilement à chaque commande avec votre adresse e-mail et votre mot de passe personnel.

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez demander à le recevoir via la fonction « Mot de passe oublié ». Pour des raisons de sécurité, veuillez modifier votre mot de passe après la prochaine connexion. Nous vous conseillons de le faire régulièrement.

Si vous ne souhaitez pas vous inscrire, passez simplement votre commande en tant qu'« acheteur invité ».


Pourquoi devrais-je m'inscrire pour la boutique en ligne du BVB ?

Si vous vous inscrivez à la boutique en ligne du BVB, vous bénéficiez de nombreux avantages :

  • Achats rapides et pratiques

  • Enregistrement de vos données utilisateur et préférences

  • Accès à l'historique de vos commandes, suivi d'expédition inclus

  • Gestion de votre abonnement à la newsletter


Comment m'inscrire à la boutique en ligne du BVB ?

Pour une nouvelle inscription, veuillez cliquer en haut à droite sur le petit icône « Mon compte ». Là, vous pouvez saisir vos données sous « Je souhaite m'inscrire » et suivre les instructions.

Veuillez noter que vous ne pouvez vous inscrire qu'une seule fois avec la même adresse e-mail. Vous pouvez vérifier si vous êtes déjà inscrit chez nous grâce à la fonction « Mot de passe oublié ». Saisissez simplement votre adresse e-mail et vous recevrez votre mot de passe par e-mail si vous êtes déjà enregistré.


Que faire si j'ai oublié mon mot de passe ?

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez le réinitialiser avant de vous connecter via « Mot de passe oublié ». Pour des raisons de sécurité, veuillez modifier votre mot de passe après la prochaine connexion. Nous vous conseillons de le faire régulièrement.


Que faire si j'ai oublié mon adresse e-mail ou mon nom d'utilisateur ?

Si vous avez oublié votre adresse e-mail, indiquez-nous votre nom, votre adresse et votre date de naissance à l'adresse [email protected]. Nous serons heureux de vous aider.


Pourquoi ma connexion ne fonctionne-t-elle pas ?

Si votre connexion ne fonctionne pas, cela peut être dû à plusieurs raisons : votre mot de passe est peut-être incorrect ou vos données ne sont pas correctement enregistrées dans notre système. Une inscription multiple avec la même adresse e-mail peut également entraîner des problèmes de connexion.

Veuillez nous expliquer votre problème par e-mail en précisant votre nom, adresse et date de naissance à [email protected]. Nous serons heureux de vous aider.


Comment me désinscrire de la newsletter ?

Vous pouvez vous désinscrire à tout moment via le lien situé au bas de la newsletter.


Comment modifier ou supprimer mes données ?

Sur la page www.bvb.de/login, vous pouvez modifier ou mettre à jour vos données à tout moment après vous être connecté.

Pour des raisons de sécurité, la suppression de votre compte ne peut être effectuée que par nos soins. Veuillez nous envoyer un e-mail à notre équipe de service en indiquant votre nom, adresse et date de naissance.


4. Prix, conditions de paiement et bons d'achat

Tous les prix indiqués sur le site web du vendeur et dans ces CGV s'entendent TVA légale en vigueur incluse. Sous réserve de modifications. Le prix, incluant la TVA et les frais d'expédition applicables, est également affiché dans le récapitulatif de commande avant que le client ne valide sa commande.

Le paiement du prix d'achat est dû immédiatement à la conclusion du contrat. Le client peut choisir, pour le paiement, parmi les modes de paiement affichés dans le récapitulatif de commande.

Dès réception de votre paiement, le bon cadeau vous sera envoyé par e-mail. Vous pourrez alors imprimer le bon chez vous et l'offrir. Nos bons cadeaux peuvent être utilisés aussi bien en ligne que dans nos boutiques. Vous trouverez nos bons cadeaux ici.

 

Comment puis-je utiliser mon bon d'achat ?

Si vous souhaitez utiliser un bon d'achat pour votre commande actuelle, vous pouvez saisir le code du bon dans le panier, lors du choix du « mode de paiement », sous la rubrique « Bon cadeau ». Vous trouverez le code du bon sur votre bon.

Si le bon couvre la totalité du montant de vos achats, vous devez tout de même sélectionner un mode de paiement pour finaliser le processus de commande. Bien entendu, votre compte ne sera pas débité davantage.

Si le bon ne couvre pas la totalité du montant, le reste à payer sera débité via le mode de paiement que vous avez choisi.


Puis-je utiliser plusieurs codes promo lors d'une même commande ?

Il existe deux types de bons d'achat : les bons d'achat classiques et les bons promotionnels.

Les bons d'achat classiques peuvent être achetés pour différents montants et ont une valeur équivalente au prix d'achat. Un seul de ces bons peut être utilisé par commande.

Les bons promotionnels sont émis ou offerts par le BVB lors d'actions spéciales. Ils ne peuvent pas être achetés et n'ont pas de contre-valeur réelle, mais offrent simplement une remise sur une commande (par ex. 5€). Un seul de ces bons peut être utilisé par commande.


Pourquoi mon code promo n'est-il pas accepté ?

Si votre bon d'achat n'est pas accepté, cela peut être dû à plusieurs raisons. Avez-vous peut-être saisi le code incorrectement, par exemple un zéro à la place d'un O ? De plus, les bons d'achat ne peuvent pas être utilisés pour l'achat d'autres bons d'achat.

Peut-être que votre bon a déjà été utilisé, ou qu'il est bloqué ou périmé pour une autre raison. Veuillez alors vous adresser à notre équipe de service via [email protected]


Puis-je utiliser un bon d'achat a posteriori ?

Malheureusement non. Votre commande est traitée en quelques secondes, car nous travaillons avec une entreprise de logistique professionnelle qui lance immédiatement le processus de préparation et de livraison. De même, le paiement est un processus automatisé. Une déduction ultérieure du bon n'est pas possible, comme indiqué dans les CGV.


Que devient mon bon d'achat si j'ai renvoyé la commande ?

Il existe deux types de bons d'achat : les bons d'achat classiques et les bons promotionnels.

Les bons d'achat classiques peuvent être achetés pour différents montants et ont une valeur équivalente au prix d'achat. Pour les commandes réglées avec ces bons, vous recevrez un nouveau bon par e-mail après le retour.

Les bons promotionnels sont émis ou offerts par le BVB lors d'actions spéciales. Ils ne peuvent pas être achetés et n'ont pas de contre-valeur réelle, mais offrent simplement une remise sur une commande (par ex. 5€). Un seul de ces bons peut être utilisé par commande. Pour les commandes réglées avec ces bons, le code est annulé lors de la commande. Il ne peut plus être utilisé, même après un retour.

Les bons promotionnels avec une valeur en EUR (par ex. 5€) ne peuvent être utilisés que dans la zone euro. Les bons en pourcentage (par ex. 10%) peuvent être utilisés dans toutes les devises.


5. Expédition

Quelles sont les possibilités d'expédition et qui livre mon colis ?

Nos commandes en Allemagne sont livrées exclusivement sous forme de colis par notre partenaire de livraison GLS.


Quel est le délai de livraison ?

Nous avons pour ambition de traiter et d'expédier toutes les commandes dans les plus brefs délais. En moyenne, le délai de livraison est de 7 à 10 jours ouvrables après réception de la commande.

Pour une livraison à l'étranger, il faut compter généralement 9 à 12 jours.

Lors d'opérations promotionnelles ponctuelles, le délai de livraison peut être prolongé en raison du grand nombre de demandes. Tous les articles concernés portent une mention correspondante dans leur description.


Quels sont les frais d'expédition pour la commande ?

Nos frais d'expédition en Allemagne s'élèvent à 6,00 euros. À partir d'un montant de commande supérieur à 80,00 euros, la livraison est gratuite.

D'autres informations concernant les frais d'expédition peuvent être consultées ici.


Remarque sur les frais d'importation et de douane :

Les commandes à destination de la Suisse et du Liechtenstein peuvent être soumises à des frais d'importation et des taxes qui sont prélevés dès que la livraison atteint le pays de destination. Les éventuels frais supplémentaires de dédouanement sont à la charge du destinataire. Pour plus d'informations, veuillez contacter vos autorités douanières locales.


Puis-je suivre ma commande ?

Oui, votre numéro de suivi vous sera envoyé par e-mail dès que le colis quittera notre entrepôt.

Une fois votre commande traitée et expédiée, vous pouvez consulter le statut de votre livraison à l'aide de votre numéro de suivi : informations disponibles sur https://www.gls-pakete.de/sendungsverfolgung


Que puis-je faire si mon colis est endommagé ?

Veuillez signaler tout dommage sur votre colis immédiatement au livreur, si cela vous est possible, et déposez également une réclamation auprès de notre service client.

Ceci est particulièrement important si des articles sont endommagés ou manquants.

Veuillez indiquer votre nom, votre adresse ainsi que le numéro de commande (MAU-…) et, dans l'idéal, nous envoyer des photos du colis endommagé.

Bien entendu, vous pouvez également nous renvoyer directement les colis défectueux afin d'être remboursé de la valeur de la commande. Veuillez utiliser pour cela la fonction de retour.


6. Retour

Dans quels cas puis-je retourner des articles ?

Si les articles commandés ne vous plaisent pas, ne vous conviennent pas ou ne vous satisfont pas pour toute autre raison, vous pouvez exercer votre droit légal de rétractation dans un délai de 14 jours sans avoir à vous justifier. Le délai court à compter du jour où vous, ou un tiers désigné par vous, avez pris possession de la marchandise.

L'envoi de la rétractation dans les délais suffit à respecter le délai. Vous trouverez de plus amples explications et informations sur le droit de rétractation, ses conditions et ses conséquences dans les informations sur le droit de rétractation.


Quels sont les droits de garantie dont vous pouvez vous prévaloir ?

Si la marchandise achetée présente un défaut, certains droits vous sont accordés.

Vous pouvez :

  • exiger une exécution ultérieure (réparation ou remplacement)

  • résilier le contrat ou demander une réduction du prix d'achat

  • demander des dommages et intérêts ou le remboursement de dépenses inutiles

Droit à l'exécution ultérieure

En cas de défaut, le vendeur dispose en principe d'un droit et d'une obligation d'exécution ultérieure. Le vendeur peut tenter de remédier au défaut par une réparation ou par la livraison d'une marchandise non défectueuse. Pour cela, vous devez fixer au vendeur un délai raisonnable.

En règle générale, en tant qu'acheteur, vous pouvez décider si vous préférez une réparation ou une livraison de remplacement. Le vendeur ne peut refuser le mode d'exécution choisi (réparation ou remplacement) que si celui-ci entraîne des coûts disproportionnés ou s'il est impossible. Les coûts de l'exécution ultérieure (frais de transport, coûts de main-d'œuvre et de matériel) sont à la charge du vendeur (§ 439 al. 2 du Code civil allemand BGB).

Remarque : La loi exige que vous accordiez au vendeur un délai pour l'exécution ultérieure. Donnez donc toujours au vendeur la chance de remédier au défaut dans un délai raisonnable. Si vous faites corriger le défaut par vous-même ou par un tiers sans avoir au préalable accordé au vendeur le délai requis pour l'exécution ultérieure, vous n'aurez aucun droit au remboursement des frais de réparation.


Veuillez noter que tous les articles retournés doivent être dans leur état d'origine. Si ce n'est pas le cas, nous nous réservons le droit de ne pas accepter votre retour et de vous renvoyer la marchandise.

Veuillez noter que vous ne pouvez retourner que les articles commandés auprès de nos services. Les articles achetés auprès d'un partenaire commercial ne peuvent être retournés que dans leurs établissements, dans le respect des délais de retour en vigueur sur place.


Le retour est-il gratuit ?

Oui, le retour est gratuit pour vous si vous utilisez notre offre de retour.

L'utilisation d'un autre prestataire de services d'expédition n'est pas possible de notre côté et peut entraîner des frais supplémentaires pour vous.


Puis-je échanger un article ?

Nous ne proposons pas d'échange direct. Pour obtenir l'article souhaité le plus rapidement possible, vous pouvez passer une nouvelle commande et retourner l'article indésirable. Le montant de l'achat vous sera remboursé après réception de la marchandise.

De cette manière, vous recevrez l'article souhaité dans les 2 à 4 jours ouvrables suivant la commande. Dans le cas contraire, vous devriez attendre que l'article échangé nous parvienne, qu'il soit contrôlé, que le remboursement soit traité et qu'une nouvelle commande soit passée.


Que faire si un article endommagé a été livré ?

Tous les articles sont à nouveau contrôlés par nos employés avant l'expédition afin de vérifier leur qualité. S'il arrivait toutefois que vous receviez un article endommagé, vous pouvez bien entendu effectuer une réclamation auprès de nos services.

1. Rendez-vous au bas de la page d'accueil de notre boutique en ligne sur l'élément de menu « Retour ». Saisissez ici le numéro de commande figurant sur la facture incluse dans votre colis et cliquez sur « Continuer ».

2. Cliquez ensuite sur « Rembourser » pour l'article concerné que vous souhaitez retourner. Nous ne proposons pas d'échange. Veuillez indiquer un motif de retour pour nos statistiques.

3. Cliquez ensuite sur « Continuer vers l'aperçu ». Quel que soit le mode de paiement, le remboursement sera automatiquement effectué sur le compte indiqué lors de la commande. Un changement de compte n'est pas possible pour des raisons de sécurité.

4. Acceptez ensuite la « déclaration de confidentialité » et cliquez sur « Envoyer ».

5. À l'étape suivante, vous recevrez un e-mail contenant un fichier PDF à imprimer. Collez l'étiquette de retour portant notre adresse sur le colis. Dans l'idéal, retirez toutes les autres anciennes étiquettes du colis.

6. Apposez ensuite l'étiquette de retour sur le colis et déposez-le dans un point relais GLS (possible uniquement en Allemagne ; depuis l'Autriche, veuillez utiliser les points relais DHL). Les envois depuis la Suisse doivent toujours être déposés dans la succursale de la Poste Suisse la plus proche. Les liens ci-dessous vous aideront à trouver un point relais GLS ou un bureau de poste :

7. Veuillez noter : pour les commandes depuis le Liechtenstein, veuillez contacter notre service client à l'adresse [email protected] pour le retour de votre commande.


Que faire si un mauvais article a été livré ?

S'il arrivait que vous receviez un mauvais article, vous pouvez bien entendu effectuer une réclamation auprès de nos services.

Veuillez vous adresser à notre équipe de service client.

Vous pouvez naturellement nous renvoyer l'article erroné gratuitement dans le délai de rétractation de 14 jours et repasser simplement une nouvelle commande pour l'article souhaité. Veuillez utiliser la fonction de retour dans notre boutique en ligne pour un renvoi gratuit.


Comment s'effectue le remboursement lors d'un retour ?

Dès que votre retour arrive dans notre entrepôt, nous vérifions que tous les articles sont dans leur état d'origine et que le retour est conforme. Si tel est le cas, le remboursement est lancé.

Le remboursement est automatiquement reversé sur le compte indiqué lors de votre commande. Un changement n'est pas possible pour des raisons de sécurité.

Veuillez noter qu'en fonction du mode de paiement, le remboursement peut prendre jusqu'à 14 jours ouvrables.


7. Protection et sécurité des données

Les données saisies dans la boutique en ligne BVB sont-elles sécurisées ?

La protection des données personnelles est la priorité absolue de BVB Merchandising GmbH. L'entreprise BVB Merchandising GmbH s'engage à traiter vos données personnelles toujours conformément aux dispositions du droit allemand sur la protection des données, notamment la loi fédérale sur la protection des données et la loi sur les télémédias.

1. Chiffrement SSL

Dans toute la boutique en ligne BVB, nous utilisons la norme industrielle Secure Socket Layer (SSL). Grâce à cette méthode, toutes vos données sont chiffrées avant leur transmission pour votre sécurité, afin qu'elles ne soient pas facilement accessibles à des tiers. De cette manière, nous veillons à la confidentialité de vos informations, notamment les données de paiement, lors des transactions dans la boutique en ligne BVB.

Vous pouvez reconnaître que vous vous trouvez sur une page chiffrée, dans la plupart des navigateurs, par l'icône de cadenas de sécurité située à droite de la barre d'adresse.

Émetteur du certificat : thawte Extended Validation SSL CA

Protocole de chiffrement utilisé : Version 3.0

Échange de clés publiques : RSA 2048 bits

2. Sécurité du serveur

Nous chiffrons les données sensibles des clients avec des certificats SSL de thawte. Nous nous efforçons de maintenir nos serveurs à jour en utilisant ou en appliquant les normes de sécurité actuelles (par exemple, pare-feu) afin d'empêcher, dans la mesure du possible, tout accès externe.

Grâce à un concept de sécurité et d'autorisation étendu, vos données ne sont pas accessibles aux employés de BVB Merchandising GmbH ni aux partenaires de services sans autorisation particulière.


Comment la boutique en ligne BVB utilise-t-elle les données saisies ?

BVB Merchandising GmbH utilise les données que vous avez communiquées sur les sites web de la boutique en ligne BVB dans le cadre de l'objet du contrat, notamment pour le traitement de vos commandes, la gestion de la relation client, la livraison des marchandises et le traitement des paiements. Pour ce faire, BVB Merchandising GmbH ne transmet des données à des partenaires de services (par exemple, des entreprises de transport et des établissements de crédit) que si nécessaire.