Questions fréquentes

FAQ sur les maillots

Quels maillots ne puis-je pas retourner ?

Le retour n'est malheureusement pas possible pour les changements de joueur, de nom ou de numéro, ainsi que pour les maillots personnalisés. Pour les maillots floqués individuellement, le délai de livraison peut être rallongé.

 

Combien coûte le flocage d'un nom de joueur sur le maillot ?

Le flocage du maillot avec le nom d'un joueur coûte 20 € et le flocage personnalisé coûte 20 €. Le logo de la ligue coûte 5 euros.


Questions & Réponses

Vous trouverez ici une vue d'ensemble des questions les plus fréquentes concernant la commande, le paiement, l'expédition et le retour dans la boutique en ligne du BVB, ainsi que sur de nombreux autres sujets. Cliquez sur la question correspondante pour afficher la réponse. Pour fermer la réponse, il vous suffit de cliquer à nouveau.

Choisissez l'un des thèmes suivants :

1. Service

2. Commande

3. Connexion/Inscription

4. Prix, conditions de paiement, frais d'importation et de douane et bons d'achat

5. Expédition

6. Retour

7. Protection et sécurité des données


1. Service

Comment contacter le service client si j'ai d'autres questions ?

Nous avons regroupé ici les questions les plus importantes pour vous. Vous n'avez pas trouvé de réponse adaptée ? N'hésitez pas à nous contacter personnellement.

Accéder au formulaire de contact

Téléphone : 0231-90200

Horaires d'ouverture : du lundi au vendredi, de 08h00 à 18h00

Nous sommes à votre disposition à tout moment par e-mail à [email protected] et nous efforçons de vous répondre le plus rapidement possible.

Appels depuis le réseau fixe allemand au tarif local, prix différents le cas échéant depuis les réseaux mobiles (selon le fournisseur).


Où puis-je exprimer mes compliments ou mes critiques sur le service du BVB ?

Bien entendu, nous sommes toujours ravis de recevoir des compliments, mais nous prenons tout autant au sérieux vos remarques critiques et nous efforçons de nous améliorer en permanence.


2. Commande

Comment passer commande dans la boutique en ligne du BVB ?

1. Ajoutez l'article de votre choix dans la taille souhaitée au panier en cliquant sur le bouton « Ajouter au panier ». Ensuite, passez à la « Caisse ».

2. À l'étape suivante, vous pouvez vous connecter avec vos identifiants BVB (adresse e-mail et mot de passe personnel), créer un nouveau compte ou poursuivre la commande en tant qu'« invité » sans inscription.

3. Saisissez maintenant vos adresses de facturation et de livraison ou vérifiez les données indiquées.

4. Vous pouvez ensuite choisir le mode de paiement souhaité parmi ceux proposés. C'est ici que vous pouvez également saisir votre code promotionnel si vous en avez un.

5. Vérifiez les informations relatives à votre commande à l'étape suivante. Si tout est correct, veuillez cliquer sur « Payer maintenant ».

Dès réception de votre commande, nous vous enverrons une confirmation de commande par e-mail. Une fois votre commande vérifiée, vous recevrez une confirmation par e-mail. D'autres informations sur le paiement et l'expédition suivront dans les e-mails ultérieurs.


Existe-t-il un montant minimum de commande ?

Il n'y a pas de montant minimum de commande dans notre boutique. La livraison est offerte à partir de 50,00 euros d'achat.


Comment savoir quelles tailles d'un article sont encore disponibles ?

Les stocks de nos articles de fan sont mis à jour régulièrement et à intervalles courts. Tous les articles affichés dans la boutique en ligne du BVB sont en règle générale disponibles.

Si, par exception, vous commandiez un article affiché comme disponible mais qui ne l'est pas, nous vous en informerions rapidement par e-mail.


Les articles épuisés seront-ils de nouveau disponibles ultérieurement ?

Les articles qui ne sont plus affichés dans la boutique en ligne sont généralement épuisés et ne seront plus réapprovisionnés.

Avec un peu de chance, vous pourrez trouver quelques stocks résiduels dans nos boutiques physiques BVB, mais ceux-ci ne sont pas expédiés.


Puis-je commander par téléphone ou par e-mail ?

Le traitement de votre commande par e-mail ou par téléphone n'est malheureusement pas possible.


Puis-je faire emballer ma commande en cadeau ?

L'emballage de votre commande en cadeau n'est malheureusement pas possible.


Comment être sûr que ma commande a bien été reçue par le BVB ?

Dès réception de votre commande, nous vous enverrons une confirmation de commande par e-mail. Une fois votre commande vérifiée, vous recevrez une confirmation par e-mail. D'autres informations sur le paiement et l'expédition suivront dans les e-mails ultérieurs.

Si vous ne recevez aucun message, nous devons en déduire que votre commande n'a pas abouti. Veuillez contacter notre service client ou passer à nouveau commande si vous le souhaitez.


Est-il possible d'annuler une commande déjà passée ?

Une annulation de commande n'est généralement plus possible une fois que celle-ci a été confirmée par e-mail. Afin de livrer le plus rapidement possible, votre commande est immédiatement traitée.

Vous pouvez néanmoins nous renvoyer certains articles ou la totalité de la commande en toute simplicité dans les 30 jours suivant la réception. Veuillez utiliser pour cela notre fonction de retour. Certains articles sont exclus du droit de retour.

Si vous souhaitez échanger des articles, n'hésitez pas à passer une nouvelle commande. L'échange direct n'est pas possible, car le processus « renvoyer et commander à nouveau » est plus rapide pour vous.

Pour plus d'informations, veuillez contacter notre équipe de service.


Puis-je modifier ma commande a posteriori ?

Une modification de la commande n'est généralement plus possible une fois que celle-ci a été confirmée par e-mail. Afin de livrer le plus rapidement possible, votre commande est immédiatement traitée.

Si vous souhaitez échanger certains articles ou la totalité de la commande, vous pouvez nous les renvoyer en toute simplicité dans les 30 jours suivant la réception et passer une nouvelle commande.

Veuillez utiliser pour le retour notre fonction de retour.

Un échange direct n'est pas possible, car « renvoyer et commander à nouveau » est une alternative plus rapide pour vous.

Pour toute question complémentaire, veuillez contacter notre équipe de service.


Y a-t-il des articles sur lesquels aucune remise n'est accordée ?

Les articles déjà réduits, les livres, les cours de l'école de football, les bons d'achat et les personnalisations textiles (flocages) sont exclus des remises.


Remarque concernant les flocages individuels :

Borussia Dortmund se réserve le droit de ne pas imprimer sur ses produits dérivés des noms et/ou des codes chiffrés pouvant être associés à la mouvance d'extrême droite, utilisés par des partis ou organisations d'extrême droite, ou ayant un lien direct avec le racisme, le nationalisme ou l'antisémitisme.


3. Connexion/Inscription

Dois-je m'inscrire pour pouvoir commander dans la boutique en ligne du BVB ?

Vous bénéficiez de nombreux avantages en vous connectant avant de passer commande. Cependant, l'inscription n'est pas obligatoire.

Si vous êtes membre du BVB ou détenteur d'un abonnement, vous êtes déjà enregistré dans notre système. Les fans qui s'étaient déjà inscrits pour une commande d'articles ou de billets sont également déjà enregistrés chez nous.

Vous pouvez alors vous connecter facilement à chaque commande avec votre adresse e-mail et votre mot de passe personnel.

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez le demander via la fonction « Mot de passe oublié ». Pour des raisons de sécurité, veuillez modifier votre mot de passe après la prochaine connexion. Nous vous conseillons de répéter cette opération régulièrement.

Si vous ne souhaitez pas vous inscrire, passez simplement votre commande en tant qu'« invité ».


Pourquoi devrais-je m'inscrire à la boutique en ligne du BVB ?

En vous inscrivant à la boutique en ligne du BVB, vous bénéficiez de nombreux avantages :

  • Achats rapides et pratiques

  • Enregistrement de vos données utilisateur et préférences

  • Consultation de vos commandes, suivi d'expédition inclus

  • Gestion de votre abonnement à la newsletter


Comment m'inscrire à la boutique en ligne du BVB ?

Pour une nouvelle inscription, veuillez cliquer sur la petite icône « Mon compte » en haut à droite. Là, sous « Je souhaite m'inscrire », vous pouvez saisir vos données et suivre les instructions.

Veuillez noter que vous ne pouvez vous inscrire qu'une seule fois avec la même adresse e-mail. Vous pouvez vérifier si vous êtes déjà enregistré chez nous avec la fonction « Mot de passe oublié ». Saisissez simplement votre adresse e-mail et vous recevrez votre mot de passe par e-mail si vous êtes déjà enregistré.


Que faire si j'ai oublié mon mot de passe ?

Si vous avez oublié votre mot de passe, vous pouvez demander à le réinitialiser par e-mail avant de vous connecter via « Mot de passe oublié ». Pour des raisons de sécurité, veuillez modifier votre mot de passe après la prochaine connexion. Nous vous conseillons de répéter cette opération régulièrement.


Que faire si j'ai oublié mon adresse e-mail ou mon nom d'utilisateur ?

Si vous avez oublié votre adresse e-mail, écrivez-nous votre nom, adresse et date de naissance à [email protected]. Nous serons heureux de vous aider.


Pourquoi ma connexion ne fonctionne-t-elle pas ?

Si votre connexion ne fonctionne pas, cela peut être dû à plusieurs raisons : votre mot de passe est peut-être incorrect ou vos données ne sont pas correctement enregistrées dans notre système. Une inscription multiple de votre adresse e-mail peut également entraîner des incohérences lors de la connexion.

Veuillez nous expliquer votre problème par e-mail en indiquant votre nom, adresse et date de naissance à [email protected]. Nous serons heureux de vous aider.


Comment puis-je me désinscrire de la newsletter ?

Vous pouvez vous désinscrire à tout moment via un lien situé en bas de la newsletter.


Comment puis-je modifier ou supprimer mes données ?

Sur la page www.bvb.de/login, vous pouvez modifier ou mettre à jour vos données à tout moment après vous être connecté.

Pour des raisons de sécurité, la suppression de votre compte ne peut être effectuée que par nos soins. Veuillez nous envoyer un e-mail à notre équipe de service en précisant votre nom, adresse et date de naissance.


4. Prix, conditions de paiement et bons d'achat

Tous les prix indiqués sur le site web du fournisseur et dans les présentes conditions générales de vente s'entendent toutes taxes comprises (TVA en vigueur). Sous réserve de modifications. Le prix, incluant la TVA et les frais d'expédition applicables, est également affiché dans le récapitulatif de commande avant que le client ne valide celle-ci.

Le paiement du prix d'achat est dû immédiatement lors de la conclusion du contrat. Le client peut choisir parmi les modes de paiement affichés dans le récapitulatif de commande.

Dès réception de votre paiement, le bon cadeau vous sera envoyé par e-mail. Vous pourrez alors imprimer le bon chez vous et l'offrir. Nos bons cadeaux peuvent être utilisés aussi bien en ligne que dans nos boutiques. Retrouvez nos bons cadeaux ici.

 

Comment utiliser mon bon d'achat ?

Si vous souhaitez utiliser un bon d'achat pour votre commande actuelle, vous pouvez saisir le code du bon dans le panier lors de l'étape « Mode de paiement » sous « Bon cadeau ». Vous trouverez le code sur votre bon.

Si le bon couvre le montant total de votre achat, vous devrez tout de même choisir un mode de paiement afin de finaliser le processus de commande. Bien entendu, votre compte ne sera pas débité davantage.

Si le bon ne couvre pas la totalité du montant, le solde sera débité via le mode de paiement que vous avez choisi.


Puis-je utiliser plusieurs codes promotionnels lors d'une même commande ?

Il existe deux types de bons : les bons d'achat et les bons promotionnels.

Les bons d'achat peuvent être acquis pour différents montants et ont une contre-valeur égale au prix d'achat. Actuellement, un seul bon de ce type peut être utilisé par commande.

Les bons promotionnels sont émis ou offerts par le BVB pour des opérations spéciales. Ils ne peuvent pas être achetés, n'ont pas de contre-valeur réelle mais offrent simplement une remise sur une commande (par ex. 5€). Un seul bon de ce type peut être utilisé par commande.


Pourquoi mon code promo n'est-il pas accepté ?

Si votre bon n'est pas accepté, cela peut être dû à plusieurs raisons. Peut-être avez-vous mal saisi le code, par exemple un zéro au lieu d'un O ? De même, les bons ne peuvent pas être utilisés pour l'achat d'autres bons.

Il est possible que votre bon ait déjà été utilisé, ou qu'il soit bloqué ou expiré pour une autre raison. Veuillez alors contacter notre équipe de service via [email protected]


Puis-je utiliser un bon d'achat après avoir passé commande ?

Malheureusement non. Votre commande est traitée en quelques secondes car nous travaillons avec une société logistique professionnelle qui lance immédiatement le processus de préparation et de livraison. De même, le paiement est un processus automatique. Une déduction a posteriori du bon n'est pas possible, comme indiqué dans nos CGV.


Que se passe-t-il avec mon bon d'achat si j'ai retourné ma commande ?

Il existe deux types de bons : les bons d'achat et les bons promotionnels.

Les bons d'achat peuvent être acquis pour différents montants et ont une contre-valeur égale au prix d'achat. Pour les commandes réglées avec ces bons, vous recevrez un nouveau bon par e-mail après le retour.

Les bons promotionnels sont émis ou offerts par le BVB pour des opérations spéciales. Ils ne peuvent pas être achetés, n'ont pas de contre-valeur réelle mais offrent simplement une remise sur une commande (par ex. 5€). Un seul bon de ce type peut être utilisé par commande. Pour les commandes réglées avec ces bons, le code est annulé lors de la commande. Il ne peut plus être utilisé après un retour.

Les bons promotionnels avec une valeur en EUR (par ex. 5€) ne peuvent être utilisés que dans la zone euro. Les bons en pourcentage (par ex. 10%) peuvent être utilisés dans toutes les devises.


5. Expédition

Quelles sont les options d'expédition et qui livre mon colis ?

Nos commandes en Allemagne sont exclusivement livrées sous forme de colis par notre partenaire logistique GLS.


Quel est le délai de livraison ?

Notre objectif est de traiter et d'expédier toutes les commandes le plus rapidement possible. Le délai de livraison est en moyenne de 7 à 10 jours ouvrables après réception de la commande.

Pour les livraisons à l'étranger, il faut généralement compter 9 à 12 jours.

Lors d'opérations promotionnelles à court terme, le délai de livraison peut être prolongé en raison du grand nombre de demandes. Tous les articles concernés comportent une mention correspondante dans leur description.


Quels sont les frais d'expédition ?

Nos frais d'expédition en Allemagne s'élèvent à 5,00 euros.

À partir d'un montant de commande supérieur à 50,00 euros, la livraison est gratuite.

Pour les commandes en provenance de l'UE (Autriche, Luxembourg), nous appliquons un forfait de frais de port de 9,95 euros, et de 12,95 euros pour les pays hors UE (Suisse, Liechtenstein).


Remarque sur les frais d'importation et de douane :

Les commandes à destination de la Suisse et du Liechtenstein peuvent être soumises à des frais d'importation et des taxes perçus dès que l'envoi atteint le pays de destination. Les éventuels frais supplémentaires de dédouanement sont à la charge du destinataire. Pour plus d'informations, veuillez contacter vos autorités douanières locales.


Puis-je suivre ma commande ?

Oui, votre numéro de suivi vous sera envoyé par e-mail dès que le colis quittera notre entrepôt.

Une fois votre commande traitée et expédiée, vous pouvez consulter le statut de livraison grâce à votre numéro de suivi : informations disponibles sur https://www.gls-pakete.de/sendungsverfolgung


Que faire si mon colis est endommagé ?

Veuillez signaler tout dommage sur votre colis immédiatement au chauffeur-livreur, si cela vous est possible, et effectuez en outre une déclaration de dommage auprès de notre équipe de service.

Ceci est particulièrement important si des articles sont endommagés ou manquants.

Veuillez indiquer à cette occasion votre nom, votre adresse ainsi que le numéro de commande (MAU-…) et, dans l'idéal, envoyez-nous des photos du colis endommagé.

Bien entendu, vous pouvez également nous renvoyer directement les colis défectueux afin d'être remboursé de la valeur de la commande. Veuillez utiliser pour cela la fonction de retour.


6. Retour

Dans quels cas puis-je renvoyer des articles ?

Si les articles commandés ne vous plaisent pas, ne vous vont pas ou ne vous conviennent pas pour d'autres raisons, vous pouvez exercer votre droit de rétractation légal dans un délai de 14 jours sans avoir à vous justifier. Le délai court à compter du jour où vous, ou une personne désignée par vous, avez pris possession de la marchandise.

Pour que le délai soit respecté, il suffit d'envoyer la rétractation en temps utile. Vous trouverez des explications et des informations complémentaires sur le droit de rétractation, ses conditions et ses conséquences dans les conditions de rétractation.


Quels droits de garantie pouvez-vous faire valoir ?

Si la marchandise achetée présente un défaut, vous disposez de certains droits.

Vous pouvez :

  • Exiger une exécution ultérieure

  • Résilier le contrat ou réduire le prix d'achat

  • Demander des dommages et intérêts ou le remboursement des dépenses inutiles

Droit à l'exécution ultérieure

En présence d'un défaut, le vendeur a en principe d'abord le droit et l'obligation de procéder à une exécution ultérieure. Le vendeur peut tenter de remédier au défaut par une réparation ou par la livraison d'une marchandise exempte de défaut. Pour cela, vous devriez accorder au vendeur un délai raisonnable.

En principe, en tant qu'acheteur, vous pouvez décider si vous préférez une réparation ou une nouvelle livraison. Le vendeur ne peut refuser le mode d'exécution ultérieure que vous avez choisi (réparation ou nouvelle livraison) que si celui-ci entraîne pour lui des coûts disproportionnés ou est impossible. Les coûts de l'exécution ultérieure (frais de transport, frais de main-d'œuvre et de matériel) sont à la charge du vendeur (§ 439 al. 2 du Code civil allemand).

Remarque : la loi exige que vous accordiez au vendeur un délai pour l'exécution ultérieure. Donnez donc toujours au vendeur la chance de remédier au défaut dans un délai raisonnable. Si vous faites remédier au défaut vous-même ou par une tierce personne sans avoir préalablement accordé au vendeur le délai requis pour l'exécution ultérieure, vous ne pouvez prétendre au remboursement des frais de réparation du défaut.


Veuillez noter que tous les articles retournés doivent être dans leur état d'origine. Si ce n'est pas le cas, nous nous réservons le droit de ne pas accepter votre retour et de vous renvoyer la marchandise.

Veuillez noter que vous ne pouvez renvoyer que les articles commandés chez nous. Les articles achetés auprès d'un partenaire commercial ne peuvent être retournés que dans leurs points de vente, dans le respect du délai de retour applicable sur place.


Le retour est-il gratuit ?

Oui, le retour est gratuit pour vous si vous utilisez notre offre de retour.

L'utilisation d'un autre prestataire de services d'expédition n'est pas possible de notre côté et peut entraîner des frais supplémentaires pour vous.


Puis-je échanger un article ?

Nous ne proposons pas d'échange direct. Pour recevoir l'article souhaité en remplacement le plus rapidement possible, vous pouvez passer une nouvelle commande directement et renvoyer l'article non souhaité. Le montant de l'achat vous sera alors remboursé après réception de la marchandise.

De cette manière, vous recevrez l'article souhaité environ 2 à 4 jours ouvrables après la commande. Sinon, vous devriez attendre que l'article échangé nous parvienne, qu'il soit contrôlé, que le remboursement soit traité et qu'une nouvelle commande d'échange soit passée.


Que faire si un article endommagé a été livré ?

Tous les articles sont à nouveau contrôlés par nos employés avant l'expédition pour garantir leur qualité. S'il arrivait néanmoins que vous receviez un article endommagé, vous pouvez naturellement faire une réclamation auprès de nous.

1. Allez en bas de la page d'accueil de notre boutique en ligne sur le point de menu « Retour ». Saisissez ici le numéro de commande figurant sur la facture contenue dans votre colis et cliquez sur « Continuer ».

2. Cliquez ensuite sur « Rembourser » pour l'article que vous souhaitez retourner. Nous ne proposons pas d'échange. Veuillez indiquer ici un motif de retour pour nos statistiques.

3. Cliquez ensuite sur « Continuer vers l'aperçu ». Pour tous les modes de paiement, le remboursement s'effectue automatiquement sur le compte indiqué lors de la commande. Un changement de compte n'est pas possible pour des raisons de sécurité.

4. Acceptez ensuite la « note sur la protection des données » et cliquez sur « Envoyer ».

5. À l'étape suivante, vous recevrez un e-mail contenant un fichier PDF à imprimer. Collez l'étiquette de retour portant notre adresse sur le colis. Dans l'idéal, enlevez toutes les autres anciennes étiquettes du colis.

6. Apposez ensuite l'étiquette de retour sur le colis et déposez-le dans un point relais GLS (uniquement possible en Allemagne ; pour l'Autriche, veuillez utiliser les points relais DHL). Les envois depuis la Suisse doivent toujours être déposés à l'agence de la Poste Suisse la plus proche. Les liens indiqués ci-dessous vous aideront à trouver un point relais GLS ou une agence postale :

7. Veuillez noter : pour les commandes depuis le Liechtenstein, veuillez vous adresser à notre service client à l'adresse [email protected] pour le retour de votre commande.


Que faire si un article erroné a été livré ?

S'il arrivait que vous receviez un article erroné, vous pouvez naturellement faire une réclamation auprès de nous.

Veuillez vous adresser pour cela à notre équipe de service.

Bien entendu, vous pouvez également nous renvoyer l'article erroné gratuitement dans le délai de rétractation de 14 jours et commander simplement à nouveau l'article souhaité. Veuillez utiliser pour un retour gratuit la fonction de retour dans notre boutique en ligne.


Comment s'effectue le remboursement en cas de retour ?

Dès que votre retour arrive dans notre entrepôt, nous vérifions si tous les articles sont dans leur état d'origine et si le retour est conforme. Si c'est le cas, le remboursement est initié.

Le remboursement s'effectue automatiquement sur le compte indiqué lors de votre commande. Un changement n'est pas possible pour des raisons de sécurité.

Veuillez noter que selon le mode de paiement, le remboursement peut prendre jusqu'à 14 jours ouvrables.


7. Protection et sécurité des données

Les données saisies dans la boutique en ligne BVB sont-elles sécurisées ?

La protection des données personnelles est la priorité absolue de BVB Merchandising GmbH. L'entreprise BVB Merchandising GmbH s'engage à traiter vos données personnelles toujours conformément aux dispositions du droit allemand sur la protection des données, notamment la loi fédérale sur la protection des données et la loi sur les télémédias.

1. Cryptage SSL

Dans toute la boutique en ligne BVB, nous utilisons le standard industriel Secure Socket Layer (SSL). Grâce à cette méthode, toutes vos données sont cryptées pour votre sécurité avant d'être transmises, de sorte qu'elles ne soient pas facilement accessibles à des tiers. Nous veillons ainsi à la confidentialité de vos informations, en particulier des données de paiement, lors des transactions dans la boutique en ligne BVB.

Vous reconnaissez que vous vous trouvez sur une page sécurisée par le symbole du cadenas de sécurité à droite de la barre d'adresse sur la plupart des navigateurs.

Émetteur du certificat : thawte Extended Validation SSL CA

Protocole de cryptage utilisé : Version 3.0

Échange de clés publiques : RSA 2048 bits

2. Sécurité des serveurs

Nous cryptons les données sensibles des clients avec des certificats SSL de thawte. Nous nous efforçons de maintenir nos serveurs à jour (par exemple via pare-feu) en utilisant ou en appliquant les standards de sécurité actuels afin d'empêcher autant que possible tout accès extérieur.

Grâce à un concept de sécurité et d'autorisation étendu, vos données ne sont pas non plus consultables par les employés de BVB Merchandising GmbH ni par des partenaires de service sans autorisation spéciale.


Comment la boutique en ligne BVB utilise-t-elle les données saisies ?

BVB Merchandising GmbH utilise les données que vous avez transmises sur les pages de la boutique en ligne BVB dans le cadre de l'exécution du contrat, notamment pour traiter vos commandes, gérer la relation client, livrer les marchandises et traiter les paiements. Pour cela, BVB Merchandising GmbH ne transmet des données qu'à ses partenaires de service (par ex. entreprises de transport et établissements de crédit).